水と住まいの事業／セディアＣ＆Ｐ
●オペレーター（コールセンター）

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事務職を何社か経験の後、ひょんなことから歯科助手へ、あこがれの技術職を経験。ただ、キャリアアップが困難と感じ、同時にそろそろ自分のキャリアをきちんと考えたいと、今までにない覚悟を持って当社へ転職。

何度か転職をした。でも、そろそろキャリアのことを考えて覚悟がいると思った。

事務職で何社か転職をした。ある日、実家の近隣の歯医者に行ったところ、誘われて歯科助手になった。技術職にあこがれを感じたという。確かに当初、資格は要らなかったが、そのままではキャリアアップはなかった。
「とうとう自分の将来のキャリアというのを考えざるを得なくなったんです。それまでは、燃え尽き症候群でね。仕事に満足した頃に新しいことをやりたくなって次に行って、結局自分の目標もなくやってたという感じでした。でも、ずっとこのままなんてダメだと。今までやったことがないことにもあえて挑戦して、自分を変えたいと思ったんです。そんな時、父の仕事の関係で渡辺パイプっていう会社を知って、同時にコールセンターのオペレーター募集があったんです。そして、そこには管理職への道も示されていた。もう、これは覚悟を持って臨まないといけないと、そう決めて飛び込みました」。

未経験は私だけ。上司に個別指導をお願いして、電話営業の最前線へ。

同期入社は３人。自分以外は同業経験者で即戦力だったが、未経験の自分はまずレールに乗るための訓練からだった。
「みんな即スタートでしたけど、私は上司にお願いして電話のかけ方から個別指導でした。所属はアウトバウンド(営業代行)でして、家を買おうと思って住宅メーカーにアプローチしたエンドユーザー様にご案内する営業です。どんな家がご希望か？ご予算は？土地から探しているか？などを聞きつつ商品をご案内して、脈ありのエンドユーザー様にアポイントを取り、住宅メーカーの営業担当者様に引き継いでいくんです」。
さすがに最初は緊張したが、慣れると１件あたり５～10分でサクサクと進んだ。そして、『そうだな、ちゃんと考えないとね』といった反応をいただけるとアポイントに結びつく。その1件にたどり着くには、1日何件もの電話掛けの経験が必要だ。

電話トークの本質が見えた。相手の状況を気遣い、共感して、たくさん話していただくこと。

３カ月後、エンドユーザーに選ばれるトークが分かってくる。そのポイントは、相手様の性格や状況に合わせることだ。
「お客様の発した最初の声のトーンですね、大事なのは。スピードと高さ。このお客様急いでいるなぁと感じたら、即、速度アップします。それに、『1分だけいただきたいんです』とお願いして、『それなら、いいよ』と言われれば、結局10分くらいは話すんですよ。そして、２つ目のポイントが相手の懐に入ること。共感して、相槌を打つんです。あなたの言ってることをきちんと聞いていますよというね。そして、相手にたくさん話してもらうことです。そうなったら、アポイントに近づく」。
あんなに苦手だった仕事、あんなに不慣れだったのに、今、こうやって工夫を重ねている自分がいる。そして、いつか私に聞けば何とかしてくれるとみんなに信頼されたいという目標も見えた。あの時の決断が、今の私につながっていると思う。

• お客様の特徴・規模
  大手住宅メーカー様のお客様（住宅オーナー様）からの問合せ・修理依頼への対応（インバウンド）。または、大手住宅メーカー様の営業代行（アウトバウンド）。
• ＳＶ業務
  毎日のルーチンとして、オペレーターの指示する修理の依頼先チェック（インバウンド）。総じて、オペレーターのあらゆるフォロー。実務的には、同時ヒヤリング、対応アドバイス、シフト管理。そして、対応力向上と知識共有などの教育。

お客様のお困りを解決するか、お客様に興味を深めていただくか、サービスは２つです。

モノ売りから、コト売りへ。グループ初挑戦の新規事業。

セディアＣ＆Ｐは、2021年にスタートした渡辺パイプの新規事業です。これは、住宅メーカーのお客様に対して、戸建てや集合住宅の設備設計の支援と現地調査という技術サービスに加えて、コールセンターを運営し全国各地のエンドユーザー様向けのサービスを提供するという事業で、従来のモノを売る事業とは大きく異なる当グループにとってのチャレンジでもあります。そして、当社は社名に冠したＣ＆Ｐがコミュニケーション＆プランニングであるように、人の力そのものをお客様に選んでいただくことを目指す事業で、まさに人材の力にかかっているとも言えるでしょう。中でも、ここで紹介するコールセンターは、お客様の先にあるお客様、エンドユーザー様と直接つながるインバウンド(お問合せなど)とアウトバウンド(商品のご案内)という２つをサービスとしており、まさに人と人との接点となるスペシャリストの仕事と言えます。

インバウンド(お問合せ)は、お客様の問題解決に豊富な知識がモノを言うお仕事です。

まずインバウンドは、お客様ブランドの住宅を建てられた方からのご連絡の対応で、一人当たり１時間６件程度になります。水漏れや機器の不調といった修理の依頼がもっとも多く、それ以外ではリフォームや保険継続などに関するお問合せと、大きく分けてこの２つです。これらを受けて内容を聞き、修理であれば、どの地域のどの業者が最適か選択して手配し、修理後には報告を受けて記録します。また、問合せに関しては、住宅メーカー様の最適部門かあるいは提携業者様を選択しておつなぎします。なお、この電話応対については１か月～1か月半ほどで慣れますが、手配については一定の知識と基準が必要で、一人前になるには１年くらいかかります。ただし、その間、お客様との豊富なやりとりによってトラブルの解決方法にも詳しくなり、対応力は自ずと高まって行きます。その結果、問題の解決スピードもどんどん上がっていくでしょう。

アウトバウンド(商品のご案内)は営業代行、コミュニケーション力でお客様をつかみます。

一方、アウトバウンドは、住宅メーカー様に直接入るお問合せなどの中でフォローしきれない分に対応する営業代行です。また、インバウンドとは違って専門知識は深くなくても大丈夫です。ただ逆に、営業トークを元にこちらから話しかける際にも、相手様によって上品さや親しさを気遣い、話し方や声色、間の空け方などコミュニケーションの工夫が必要になります。そして、相手様がどの程度ご興味を持たれたか、その度合いや宿題をしっかりつかんだ上で営業担当者へ引き継がなければなりません。このように、同じコールセンターでもこの２職種に求められる特性はかなり異なりますので、個性を生かす選択ができます。いずれの部門も経験者が半分くらい、未経験者が半分くらいとなりますので、オペレーターの皆さんのためにスーパーバイザーを配置して、十分なフォロー体制を整えています。ご安心ください。