水と住まいの事業／セディアＣ＆Ｐ
●スーパーバイザー（コールセンター）

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学生時代に6年間、居酒屋でアルバイト。その後、正社員として施工管理業務などを経験したが、生まれ育った千葉を離れて札幌へ移住した。派遣で同業の同職を経験。30歳を機に正社員を目指し、当社に入社した。

人と話すのが好き、そして得意。そういうコミュニケーション力が自分らしさになった。

学生時代、居酒屋でアルバイトを始めて６年間ぐらい働いたが、そこに自分の原点があったという。
「自分は、人と話すのが好きで得意なんだなって気づいたんです。その間に、コミュニケーション能力を培ったんですね」。
元々千葉で施工管理の仕事をしていたが心身ともに疲れ果てて、リフレッシュしたいと単身北海道に来た。そして札幌で仕事を探し、派遣でコールセンターに勤め始めたのだが、コミュニケーション能力が生かせるこの仕事が好きになった。
「その後、正社員になろうとこちらのコールセンターへすぐに転職したんですよ。やっぱり、大手ですからね。それに、入社してみたら、人間関係があったかくてすんなり溶け込みましたし。１年やってみて、若い会社で自分の意見も言いやすいしやりたいようにもできる、そんな環境がちゃんとあるなと思ったしね。もう早くスーパーバイザーにならなきゃって気持ちもあって、ひたすら数をこなして頑張りました。そんな姿を見せて、頑張ってるなあの人と周囲に思ってもらえるようにはなったかな」。

スーパーバイザーの仕事とは、一言で言うとオペレーターのフォローに尽きる。

スーパーバイザーの日々の仕事というと、インバウンド（修理依頼）なら、お客様から入った家屋の設備や内外装の修理依頼に対する担当オペレーターの対応履歴をチェックして、修理を依頼した業者が最適か判断することも大切な仕事のひとつだ。というのも、選択肢は広域で多職種にのぼるため、その判断には経験が要るからだ。そして、担当するチームのオペレーターにどうやったらお客様に信頼されるか、効率良く電話対応できるよう何をすればよいか教育することだ。これは、アウトバウンド (営業代行)にも通ずる。
「私も、過去の案件を読み漁ったり、自分の家の設備の調整とかやりましたね。やっぱり経験ですよ。そして、オーナー様から機器不調の症状を聞いて、品番調べて図面を見てというところまでやったりする場合もありますね。そういったところまで、相手の成長度を見て教えています。その結果、本当に困っている方からありがとうと言われる一言は、ほんとうに嬉しいですよ」。

大事なことは、オペレーターに寄り添い頼ってもらうこと。そして、お客様には同意を得ること。

自分もスタートはオペレーターだったので、社員同士のロールプレイイングを経て慣れてから実践デビューとなったが、お客様対応の中で生じる事情はよく理解できる。それを心しながら、オペレーターの様子を常に見つめるのがスーパーバイザーの仕事だ。
「チームを問わず会話の様子を見ていますね。平均的な通話時間は５分くらいなんですが、最初から一緒に聴いていて抜けてる問いがあると耳打ちしたり、いざとなったら交代したり、とにかく頼っていいからねと言っています。やっぱり、大切にしてるんです。オペレーターさんを守ることも。 」
そして、お客様対応においても『同意を得る』ことが何より大事だという。あなたのおっしゃっていることはきちんと当方に伝わっていますよと、時に復唱しながらアピールすることだ。そして、お客様の『そうそうそう！』という声が聞けたら、合格だ。

• お客様の特徴・規模
  大手住宅メーカー様のお客様（住宅オーナー様）からの問合せ・修理依頼への対応（インバウンド）。または、大手住宅メーカー様の営業代行（アウトバウンド）。
• ＳＶ業務
  毎日のルーチンとして、オペレーターの指示する修理の依頼先チェック（インバウンド）。総じて、オペレーターのあらゆるフォロー。実務的には、同時ヒヤリング、対応アドバイス、シフト管理。そして、対応力向上と知識共有などの教育。

お客様のお困りを解決するか、お客様に興味を深めていただくか、サービスは２つです。

モノ売りから、コト売りへ。グループ初挑戦の新規事業。

セディアＣ＆Ｐは、2021年にスタートした渡辺パイプの新規事業です。これは、住宅メーカーのお客様に対して、戸建てや集合住宅の設備設計の支援と現地調査という技術サービスに加えて、コールセンターを運営し全国各地のエンドユーザー様向けのサービスを提供するという事業で、従来のモノを売る事業とは大きく異なる当グループにとってのチャレンジでもあります。そして、当社は社名に冠したＣ＆Ｐがコミュニケーション＆プランニングであるように、人の力そのものをお客様に選んでいただくことを目指す事業で、まさに人材の力にかかっているとも言えるでしょう。中でも、ここで紹介するコールセンターは、お客様の先にあるお客様、エンドユーザー様と直接つながるインバウンド(お問合せなど)とアウトバウンド(商品のご案内)という２つをサービスとしており、まさに人と人との接点となるスペシャリストの仕事と言えます。

インバウンド(お問合せ)は、お客様の問題解決に豊富な知識がモノを言うお仕事です。

まずインバウンドは、お客様ブランドの住宅を建てられた方からのご連絡の対応で、一人当たり１時間６件程度になります。水漏れや機器の不調といった修理の依頼がもっとも多く、それ以外ではリフォームや保険継続などに関するお問合せと、大きく分けてこの２つです。これらを受けて内容を聞き、修理であれば、どの地域のどの業者が最適か選択して手配し、修理後には報告を受けて記録します。また、問合せに関しては、住宅メーカー様の最適部門かあるいは提携業者様を選択しておつなぎします。なお、この電話応対については１か月～1か月半ほどで慣れますが、手配については一定の知識と基準が必要で、一人前になるには１年くらいかかります。ただし、その間、お客様との豊富なやりとりによってトラブルの解決方法にも詳しくなり、対応力は自ずと高まって行きます。その結果、問題の解決スピードもどんどん上がっていくでしょう。

アウトバウンド(商品のご案内)は営業代行、コミュニケーション力でお客様をつかみます。

一方、アウトバウンドは、住宅メーカー様に直接入るお問合せなどの中でフォローしきれない分に対応する営業代行です。また、インバウンドとは違って専門知識は深くなくても大丈夫です。ただ逆に、営業トークを元にこちらから話しかける際にも、相手様によって上品さや親しさを気遣い、話し方や声色、間の空け方などコミュニケーションの工夫が必要になります。そして、相手様がどの程度ご興味を持たれたか、その度合いや宿題をしっかりつかんだ上で営業担当者へ引き継がなければなりません。このように、同じコールセンターでもこの２職種に求められる特性はかなり異なりますので、個性を生かす選択ができます。いずれの部門も経験者が半分くらい、未経験者が半分くらいとなりますので、オペレーターの皆さんのためにスーパーバイザーを配置して、十分なフォロー体制を整えています。ご安心ください。